Ciudad de México, a 8 de mayo de 2017. La Comisión de Seguridad de la Cámara Española de Comercio, en línea con su objetivo de promover la cultura de la seguridad entre las compañías, organizó la conferencia “Manejo de Crisis para las Empresas”.

Durante sus ponencias, Matthieu Jan, Director de Consultoría en Seguridad y Crisis de Control Risks, y Javier Resa, Director General de Dígito R, dieron a conocer a los asociados las herramientas y recursos para gestionar una crisis y evitar riesgos en sus actividades y operaciones.

Todas las empresas (PyMEs o multinacionales), sin importar la industria a la que se dedican, están expuestas a eventualidades que pueden detonar en una crisis, dañando seriamente su reputación y llevando incluso a la quiebra de la compañía.

Es verdad que una crisis no se puede evitar, pero si prevenir y disminuir de manera importante el impacto que ésta pueda tener. Lo primero que se debe hacer es distinguir entre controversia, incidente y crisis. Por un lado, las dos primeras son situaciones convencionales que viven las empresas a diario. Son resueltas en un periodo muy corto de tiempo y no tiene afectaciones graves en la compañía, o repercusiones directas en el medio ambiente o en las vidas humanas.

Matthieu Jan, Director de Consultoría en Seguridad y Crisis de Control Risks, explica que “una crisis es todo aquel evento inesperado que amenaza con afectar negativamente al personal, el medio ambiente, los bienes, activos y la reputación de una compañía”.

 

En una crisis, el evento ya tuvo repercusiones visibles, e incluso, pudo haber llegado a oídos y bocas de los colaboradores, los medios de comunicación y la opinión pública.

Una vez que se tiene identificada la crisis, se debe actuar de manera muy rápida siguiendo un Manual de Crisis, donde se determina:

  • Quién reporta a quién
  • Quién toma las decisiones
  • Cuáles son las acciones de comunicación (tanto internas como externas)
  • Cómo activar los equipos de respuesta
  • Cómo investigar los hechos
  • A qué autoridades hay que contactar
  • Cuándo y cómo aplica la ley

Con este instrumento el Comité de Crisis, integrado por no más de 12 personas, debe aplicar el Protocolo de Primera Respuesta para “analizar la situación, evaluar los impactos, establecer objetivos, opciones de respuestas, listas de responsabilidades, actores que intervienen, mensajes clave y monitoreo cada minuto del avance de la situación”, comenta Javier Resa, Director General de Dígito R.

Dentro de los alcances de una crisis está el que pueda llegar a los medios y redes sociales, donde la noticia no tardará mucho en alcanzar a los clientes, consumidores y accionistas. Para esta situación, el comité debe definir al vocero y el mensaje que difundirá.

La persona designada como vocero, continuó Resa, “debe tener en cuenta que los medios no son sus amigos y no hay off the record. Los periodistas siempre buscarán, por todos los medios, obtener la noticia, así que debe estar bien preparado con información verídica y que le ayude a construir una historia que convenza a la opinión pública de que el incidente se está resolviendo”.

Finalmente, todo se resume en el tiempo de respuesta que se tenga ante una crisis identificada. Mientras más rápido se actúe, menor será el daño. Y lo más importante de todo, la prevención. “Si podemos manejar nuestros riesgos, podemos maximizar nuestra oportunidad”, finalizó Jan.